4時間特別セミナー・高萩氏の「売れるサービスの仕組み」

10,500円(税抜)

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弱者ユーザーと企業や店の現場経験豊富な高萩さんは一流のコンサルタントとしても活躍中。今回先着20名限定「売れるサービスの仕組み」特別セミナー開催しました。
参加者は段差昇降機・エレベーター・旅行代理店・工務店・食品販売・住宅土木建設・社労士・弱小リフォーム・カツラのネット通販・弱小旅行業・HP制作・保険・歯科・老人ホーム・ハガキ通販・カラーセラピスト・介護・戦略コンサル・口先コンサル・エセコンサル・一言多いコンサル・幻の明太子屋・靴修理コンサル・ロゴマークバカ・TOEICバカで、福岡開催なのに京都や宮崎からも参加。

「売れるサービスの仕組み」特別セミナー7/25・12:30〜17:00の部

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売れるサービス基礎の基礎 
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ぅレーム依存症を斬りまくれ
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Ε蹈ぅ筌襯謄の高い特別客をつくる4つのウラ技

★あなたはサービスで損をしていませんか??
以前、米国からの「ゲリラマーケティング」と呼ばれる集客手法が流行しました。無料小冊子!チラシ広告!ダイレクトメール!みなさん、きっといろいろな集客ツールを試されていることでしょう。ところで、成果のほうはいかがでしたか??
●ここで、はっきりお伝えします。「一生懸命集客しても、あなたの提供するサービスのレベルが低いと、かえってお客を取り逃がすことになってしまいます。つまり、やってもやっても思うような成果はでません」
●さて、それは一体、どういうことでしょう。心を動かされる言葉やツールによって集められたお客は、サービスレベルが低いと、告知の内容と実際の差に愕然とします。そして、クレームをあげるか、大多数は無言で去っていきます。そして、二度と戻ってくることはありません。さらに、人によっては、自社の悪口まで口コミしてくれたりします(恐)。
●お客がリピートしないということは、永久に新規顧客の獲得に精を出さないといけなくなります。信頼関係を一から構築せねばならず、集客コストがかかって、一番大変な「新規顧客」を獲得し続けなくてはならない。。。。。のです。
●こんなサイクルだと、永遠にHAPPYにはなれませんね。サービスが間違っていると、小手先の集客方法でお客を集めても、二度とリピートしません 従業員からは笑顔が消え、黙って会社を辞めていきます。そして、儲かっている同業者がどんどん儲かっていきます。
●こういった状況に身に覚えのある方、いませんか?私の予想では、かなり多くの方が当てはまるのではないかと・・・なぜなら、お恥ずかしいことに......私も最初は、全くこの通りの状態に悩まされていたのです。
●売れるサービスがどういうものかわからず、お客さんともめ、利益は上がらず、従業員は納得のいかないクレームに頭を下げ・・・・まあ、いろいろと失敗を繰り返し、試行錯誤をしてきました。
●でも、そういった経験の中であることに気がつき、実行し始めてからは、顧客のリピート率90%以上。相見積もり、値引きは一切お断り(こちらの言い値で)クレームもほとんどなし。という状態でビジネスができるようになったのです。
●成功するサービス、失敗するサービス、その違いはほんのちょっとしたことを、実行するかしないかの違いだったのです。
●その違いとは何か!?ぜひ、多くの方に売れるサービスのコツを知っていただき、売れるサービスを実践していただきたいと思っています。そして、売れるサービスを通して、経営者の利益、従業員の笑顔、お客の喜び、みんながHAPPYになれるしくみを私たちの手で作っていきましょう!
●成功するか、失敗するか、それはほんのちょっとしたことを、実行するかしないか、それだけの違いなのです。
講師:高萩徳宗より


★以下、特別セミナーで話しが出た内容

■「これが売れるサービスの原点だ」
●サービスの基本は、お客の見極め
●お客様にとって、不要なサービスは?
●お客様にとって、付け加えると喜ばれるサービスは?
●クレームをマーケティングのしくみとして考える
●スタッフへのクレーム教育

■「アンケートの効果的な活用」
●アンケートの意味を再構築する・皆さん、とても良いサービスを提供されているのに、アンケートをほとんど活用させていません。はっきりいってもったいない。アンケートは苦情を聞くためにおくのではなく、お客様の良い声を集めるしくみ、そして貴重な無料のマーケティングツールです。小さなコーヒーショップや旅館などの経営者・店長さんなどがこのセミナーを受けた後、早速自社のアンケートを手直ししたそうです。そして、短期間に明らかに大きな変化があったとの報告。
●サービスとマーケッティングの違いを理解する・マーケッティングは「お客様がどう考えるか」が重要・サービスは「提供者がどう考えるか」が重要・おまけや値引きは「サービス」ではなく「セールス」・サービスは「接客以外」の要素も重要である
●サービスの本質とは・自分が「どうしたいのか」が重要で、会社としての「サービスミッション」の軸足が定まっているかがすべて・サービスミッションがない会社は「みかけだおし」サービスになる

■「繰り返し足を運んでもらえるサービス」
●サービスの仕組みづくり・たとえひとりで運営している小さな会社でも、サービスシステムのデザインが重要です。これがなければ、ただの個人商店。サービスシステムを作れば自分の能力や資本力の何十倍もの力を発揮することが可能になります。見落とされがちですが大切なことを学びましょう。
●リピート9割のサービス・サービスについて、接客や接遇のテクニックがたくさん論じられています。ソフトな対応、美味しい食事、的確なアドバイス。すべて必要です。では、そんなサービスにおいて、もっとも大切で「絶対に無視できないこと」はなんでしょう。それは「もう一度、お金を払ってサービスを買ってもらえたか。」です。これがすべて。良いサービスを提供していても、“もう一度足を運んでもらえていない”、なら何か問題があるのです。リピーター対策に頭を悩ませている。そんなあなたへ、サービスのヒントをお届けします。もう一度サービスを買ってもらうとは、こういうことです。
●自分自身が、何度もリピートしているサービス、リピートしていないサービスを考えてみましょう。
●お客様への強烈な「感動」を創造していますか。
●お客様の「役に立つ」状態が、輪になって広がっていますか。
●業界では「当たり前」のサービスを当たり前にやっていませんか。
●安く売りすぎているために、リピートしてもらえないのではありませんか。
●お人よしサービスが、お客様を逃がしているのではありませんか。
●業界一のリピート率を誇れる会社になりましょう。

■「他社が絶対に“真似”できないサービス」
勝負する、勝ち抜く、囲い込み、戦略、戦術・・・。サービスを考える時に、戦争や勝ち負けの思想ってちょっと変ですよね。“誰が誰に”勝つのでしょうか、負けるのでしょうか。同業他社を負かしてお客様を奪い取る?おかしな話です。模倣が困難な「他社が絶対に真似の出来ないサービス」とは、他社が考えもつかないこと、お客様もそう望んでいると自らは言葉に出さないようなこと。それをしっかりと実現していくことです。・他社に真似されてしまうのはなぜか・強み、弱みではない、サービスの価値・模倣困難性、を考える 他 お花屋さんの模倣困難性とは?旅館の模倣困難性とは?製造業の模倣困難性とは?他者が真似しない、のではなく真似すらする気が起きない状況を、業界初、地域初、日本初、であなたから初めてみて下さい。

■「クセになる、サービス」〜あなたの常連さんになりたい、と言ってもらう〜
●【お客様が来ないのではない、『戻ってこない』のです。】 お客様がいない、と嘆く皆さんにまずはひと言。お客様がいないのは、開業初日だけです。これまで、一回でも当社を利用して下さったお客様は、一体どこへ行ってしまったのでしょうか。「戻って来ない」お客様の心理を、しっかり見極めましょう。
●なぜ、お客様は“戻ってこないのか”・お客様は、何も新しいところへ行きたいのではありません。“戻りたい”と望んでいます。・その“戻りたい”期待に、しっかりと応えるサービスを考えましょう。美容にしても、飲食にしても、エステにしても、お客様の消費活動はリピートが前提であるはずです。その期待に応えていない会社の多いことに驚かされます。駅前で割引券を配る前に、やるべきことがあるのでは。
●お客様がなぜ、戻ってこないかを考えたことはありますか。
●クセになるサービス提供は、見込み客へのインパクトで決まる。お客様が求めているサービスをしっかりと、直球で、ストライクゾーンに提供しましょう。




■サミット福岡・平良さんのブログから

昨日は昼と夜、ベルテンポトラベル高萩社長のセミナーに行ってきました。
高萩さんは先日の「ガイアの夜明け」で取り上げられ、放映後は電話が鳴り止まず、あのリッツカールトンホテル以上の反響を呼んだとのこと。
本業の旅行業だけでなく、サービスの本質を語る企業コンサルタントとしても大活躍中です。

セミナーは良かったです!沁みました!
高萩さんの本は僕も持っているのですが、本を読むのと実際に生の話を聞くのとはまた違いますね。
心に沁みる言葉をたくさんいただきました。
 *価値観の共有
 *上質な時間を過ごす
 *旅行を商品として販売していない
 *商品ではなくサービスに対して対価をいただく
 *お客様は商品ではなくプロセスにお金を払っている
 *サービスとは人と人との「心のつながり」
  お互いの「相手への尊敬の気持ちに包まれたつながり」
 *生涯顧客
 *やらないことを決める
 *クレームとはアドバイスであり助言である
 *会社の理念を明確に打ち出す⇒お客さんにこちらを選んでもらう
 そして、
 *アンケートのとり方(これだけでも1万円の価値アリ!)←これは「特別セミナー」のみ

質疑応答では主催の栢野さんの絶妙なツッコミのおかげで、「え?そこまで聞いていいの?」というようなぶっちゃけトークまで聞かせていただきました。 ←これも「特別セミナー」のみ

そして最後に言った高萩さんの言葉。
実はこれが僕には一番こころに響きました。

「色々とお話をしましたが、私は話を聞かれた方に“言ってる事はわかるけど、それって理想だよね” と良く言われるんです。でも私は思います、理想をめざさないでどこをめざすんだ と」

ありがとうございます! 僕もやりますよ!


■今日はおじゃまいたしました。
本当に良かったです。ありがとうございます。
パート先を正午に出て、大橋から急いで来たらギリギリに着いてしまい、皆さんの名刺交換の熱気にびっくりでした。

名刺のない私は激安名刺屋さんに大急ぎで作ってもらった名刺を持って恐れ多くも名刺交換させていただきました。
「がんばってます!新潟」シールは、私、新潟県長岡市出身で、3年前の中越地震の際に地元の方が作ったステッカーを何かあったときに貼らせていただいております。

高萩社長のお話はもちろんのこと、休憩を挟んで参加者同士が交流できるセミナーは初めてだったので、とてもよかったです。 でも参加料は、高萩社長への講演料でいっぱいいっぱいで栢野社長大変だろうなぁ。なんて、ちょっとだけ思ってしまった私です^^

本当はもっと皆さんとちゃんと名刺交換したり、たくさんお話したかったのですが、何せ終了時刻が夕方だったので
家で留守番している8歳の息子が心配で早々に帰ってしまいました。ごめんなさい。
栢野社長の本は読ませていただいております。いつかまたお会いできる、お話できる日が来ることを願っています。
今日はありがとうございました。
          
カラーセラピストTsukiko
宮元 優子


■昨日は高萩さんの素晴らしい講演に参加させていただき、ありがとうございました。
ロイヤルカスタマーどうしのコミュニティー形成やお客様の声を集める仕組みつくりなど、まだまだ取りくめていないことを自分の中で整理できて大変勉強になりました。
またなぜ自分が起業したいと思ったのかを振り返る良い機会になりました。
高萩さんからいただいた”お客様の笑顔、お客様の幸せ”という言葉を忘れないように今後の経営に当たっていきたいと思います。感謝。

ロンドン義塾 中野


■一昨日は、セミナーへ参加させて頂きましてありがとうございました。
初めてだったので、参加者の方に経営者が多いのには、ちょっとびっくりしましたが、とても良い刺激になりました。

今回の高萩様のセミナー。「サービス」という内容では、どの業界にも当てはまりますね。
帰ってから、レジュメの読み込みと『売れるサービスの仕組み』を一読して、早速、頂いたレジュメを元に「工務店」であれば、どうなのかな?ということで未来工房仕様でそのまま作ってみました。

実際に、サービスの軸をどこにするのか?という部分は、とても参考になって(実は最近悩んでいた部分で、やる事とやらない事を決める)
一枚の紙に自分が営業としてお客さんに接する中で、ここはサービスとしてできる内容、ここはお客さんの我が侭だから、できません。という内容をそれぞれ書き出してみました。
できない内容(もしくは別途費用が発生する内容)もお客さんに伝える努力をして行く事も大事だと思いました。
このセミナーをお聞きして、今、私の中での課題は、仮に100人のお客さんが来場された際に、100人のお客さんが同じ理解をしてくれるような仕組み(営業トーク)の雛形を作ることです。お客さんに、住宅会社として提供できるサービスは何か?(お客さんに『共感』ができるか?)をもっと分かりやすく伝わるようにしていきたいと思います。

今回、自分の仕事での問題点、改善点も見つかったので8月の目標として、この営業トークを作製してみようと思います。また、是非セミナーにも参加させて頂ければと思います。栢野様、貴重な場に参加させて頂きまして、ありがとうございました。

工務店 営業マン Y様
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